Kasus Anita’s Apparel

Kasus Anita’s Apparel

Anita lamont pendiri dan CEO dari Anita’s Apparel ,pertiel pakaian wanita

bisnis kelas tinggi. Lamont senang dengan kemajuan perusahaannya tapi ia

prihatin terhadap jumlah keluhan pelanggan yang semakin bertambah dan

rendahnya penjualan per kaki persegi dibandingkan dengan beberapa pesaingnya

yang lebih terkenal.

Ketika ia hanya mempunyai satu toko yang dimiliki dan dioperasikan sendiri, ia

dapat mengendalikan hampir semua rincian bisnisnya. Ketika ia bekerja dengan

sedikit karyawan ia selalu mengetahui apa yang mereka kerjakan. Dengan

meningkatnya jumlah dan ukuran toko saja, ia jarang sekali mendengar keluhan

pelanggan, biaya pencurian sangat rendah, dan penjualannya per kaki persegi

adalah $250 dibandingkan dengan $220 yang sekarang. Ini sangat

memprihatinkan lamont karena rencana ekspansinya untuk anita apparel telah

melambat karena toko toko tersebut tidak menghasilkan tingkat pengembalian

yang dia harapkan.

Dalam kunjungannya ke Seattle, lamont mempunyai kesempatan untuk

berbelanja di nordstrom dan ia sangat terkesan atas tingkat layanan yang

diberikan oleh klerek penjualan yang sangat ceria dan sangat membantu. Lamont

dapat mengatakan bahwa ada perbedaan yang besar antara tingkat layanan yang

diterimanya di Nordstrom dan tingkat layanan yang diberikan klerek

penjualannya di toko Anita’s Apparel

Beberapa hari kemudian, Lamont menerima ucapan terimakasih dalam

tulisan tangan klerek penjualan Nordstrom yang telah menolongnya di Seattle.

Lamont memutuskan saat itu juga bahwa ia harus mengetahui lebih banyak lagi

mengenai apa yang dilakukan Norldstrom dengan begitu berberda dari Anita’s

Apparel. Kemudian ia membaca The Nordstrom Way (cara Nordstrom) oleh

Robert Spector dan Patrick McCarthy. Yang berikut uibu adalah beberapa yang

ditemukan mengenai Nordstrom dan rahasia kesuksesannya

Sejarah Nordstrom didirikan pada tahun 1901 sebagai toko sepatu Wallin &

Nordstro oleh Carl F Wallin dan Jhon W Nordstrom. Selama 94 tahun campur

tangan dari pendiri , Nordstrom telah menjadi peritel khusus fesyen terbesar

yang dimiliki secara independen di Amerika Serikat, yang menawarkan berbagai

variasi yang bagus dari pakaian ,sepatu dan aksesori

Pada tahun 1995 ,generasi ketiga keluarga Nordstrom keluar dari

manajemen sehari hari Nordstrom. Generasi keempat yang mewarisi salah satu

dari lima puluh peritel terbesar di Amerika Serikat dan satu dari tujuh

departement store terbesar. Nordstrom menguasai spertiga pasar california

selatan dalam waktu 10 tahun.

Menciptakan Lingkungan Pelayanan Pelanggan

Nordstrom telah mengembangkan sejumlah sistem spesifik yang didesain

untuk menciptakan lingkungan pelayanan pelanggan Nordstrom:

 Manajemen piramida terbalik

 Komisi

 Retur tanpa syarat

 Penghargaan

 Pengakuan

 Heroik

Manajemen Piramida Terbalik

Nordstrom mengambarkan bagan organisasinya sebagai piramida terbalik.

Piramida terbalik memperhatikan pelanggan diatas dan tenaga penjualan sebagai

tingkat puncak perusahaan. Setiap tingkatan dibawahnya bertanggung jawab

untuk mendukung tenaga penjualan dan pelanggan.

Komisi

Sejak tahun 1950-an para tenaga penjualan Nordstrom dibayar

berdasarkan komisi. Tarif komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75%

untuk pakaian samapai 13% untuk sepatu anak anak. Nordstom menggunakan 10%

komisi untuk karyawannya.

Di Nordstrom setiap departemen mempunyari target penjualan per jam

minimum. Tenaga penjualan yang secara konsisten gagal memenuhi kuota

penjualan per jam menerima pelatihan dari manajer departemennya. Tenaga

penjualan dikeluarkan dari perusahaan jika mereka gagal memenuhi kuota selama

tiga bulan berturut turut.

Sistem komisi memungkinkan rekan rekan penjualan Nordstrom

memperoleh hampir dua kali lipat dibandingkan apa yang mereka peroleh di toko

pesaing.

Retur tanpa Syarat

Di Nordtrom pelanggan dapat mengembalikan barang apapun atau dengan

alasan apapun dan menerima uangnya kembali. Retur Nordstrom menjadi

melegenda: barang barang yang dicuri dari toko dan seperangkat ban (Nordstrom

bahkan tidak menjual ban) telah diambil kembali dan tanpa pertanyaan sama

sekali

Penghargaan

Ketika kamu mempunyari sesuatu yang ingin untuk diperbaiki, maka kami

akan melakukan kontes kontes kontes ini termasuk kontes bulanan. Buatlah

Nordstrom menjadi special yang memberikan penghargaan bagi usulannya yang

baik kontes harian yang memberikan penghargaan kepada tenaga penjualan paling

top untuk hari itu

Pengakuan

Manajemen Nordstrom mengalui karyawan yang “tercepat” dan “teramah”,

pengumuman pagi hari dan rapat bulanan adalah peluang bagi para manaher untuk

memuji penjualan dan upaya pelayanan pelanggan dari para tenaga penjualan.

Program tercepat mengakui 8-12 % teratas dari tenaga penjualan setaiap

divisi berdasarkan hasil yang melampaui target penjualan tahunan. Karyawan yang

tercepat menerima sertifikat, tambahan diskon toko, acara, dan perjalaan.

Penghargaan teramah dipilih sesuai dengan volume penjualan, pelayanan

konsumen, dan pelayanan kepada rekan sekerja. Dan sebagai hadiahnya diberikan

prioritas untuk memilih giliran kerja dan mendapat diskon toko

Heroik

Sebaga tambahan dari penghargaan karyawan adalah cerita mengenai

pelayanan konsumen yang “heroik”. Para tenaga penjualan yang secara konsisten

memberikan pelayanan konsumen yang “heroik” diakui oleh departemen dan toko

mereka. Mereka kerap kali dipilih sebagai” karyawan terbaik bulan ini“ dan

perbuatan mereka dicetalk di dalam koleksi heroik mingguan oleh bagian

penjualan.

Perselisihan Serikat Buruh

Pada bulan november 1989, lokal 1001 dan 367 dari serikat buruh UFCW

(United Food dan Commercial Workers), yang mewakili sekitar 1600 tenaga

penjualan Nordstrom di wilayah Seattle Tacoma, mengajukan keluhan kepada

Bagian ESAC dan Departemen Tenaga Kerja dan Industri Negara Bagian

Washington. Keluhan tersebut menuduh bahwa Nordstrom mengharuskan atau

mendorong karyawan untuk menghadiri rapat, melakukan pekerjaan pengecekan

barang dan mekukan aktivitas pelayanan konsumen ,seperti membawa barang

pelanggan atau menulis ucapan terimakasih, diluar jam kerja normal tanpa

kompensasi

Pada tanggal 15 Februari 1990, ESAC memustuskan bahwa praktik kerja

Nordstrom melanggar undang undang gaji minimum negara bagian dan Nordstrom

harus mengubah kebijakan ini serta secra retroaktif memberikan kompensasi

kepada karyawan untuk jam kerja yang dipergunakan.

Pada tanggal 20 februari 1990, harian surat kabar The Wall Street

Journal mencetak artikel halaman depan yang menjelaskan kondisi kerja yang

menghebohkan. Cerita dibuka dengan diskusi dari mantan karyawan Nordstrom

yang menuduh bahwa ua diberhentikan secara melanggar hukum ketika

Nordstrom menemukan bahwa ia mengidap penyakit AIDS.

Pada minggu berikutnya, Nordstrom mengumumkan bahwa perusahaan

akan mengubah prosedur dengan pencatatan waktu dan menetapkan cadangan

sebesar $15 juta untuk tuntutan pembayaran retroaktif. Joe peterson menyebut

cadangan tersebut “sangat tidak mencukupi”. Jumlah itu bahkan tidak dapat

menutupi klaim karyawan di negara Washington.

Pada akhirnya perkara hukum class action oleh serikat pekerja tersebut

diselesaikan di luar pengadilan. Tuntutan karyawan untuk penyelesaian berjumlah

$5juta, jauh lebih kecil dari $300juta yang diramalkan Peterson untuk California.

Serikat buruh dilaporkan menerima $6,6juta dalam penyelesaian itu.

Keputusan Anita

Ketika Anita Lamont mempertimbangkan tentang apa yang telah dipelajari

mengenai Nordstrom, ia memfokuskan kepada fakta bahwa meskipun dia

membayar gaji yang bagus kepada karyawan, mereka masih dibayar per jam.

Anita Apparel hanya memiliki sedikit rencana insentif bagi klerek penjualannya

dan kebijakan retur yang sangat ketat. Selain itu satu satunya kisah heroik yang

pernah didengarnya mengenai Anita Apparel berasal dari masa ketika ia baru saja

dimulai. Banyak dari kisah heroik ini telah menjadi dasar beberapa kebijakan

sekarang ini.

Walaupun ia menyadari banyak keunggulan dari pendekatan Nordstrom

terhadap kompensasi komisi dan intensif gaji, Lamont prihatin bahwa biaya dan

risiko yang berhubungan dengan sistem kompensasi berdasarkan komisi

Nordstrom akan lebih bersar daripada manfaat apa pun yang mungkin dapat

diperoleh Anita Apparel. Selain itu, jika ia tetap memutuskan untuk sistem

kompensasinya apalagi yang perlu diubah di Anita’s Apparel guna benar benar

memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan dan penjualan per kaki persegi?

Pertanyaan

1. Bagaimana anda akan mengevaluasi kompensasi Nordstrom dan Sistem

yang lain yang mendukung strateginya?

2. Bagaimana anda akan menasihati Anita lamont mengenai kompensasi

karyawannya?

Jawaban

1. Komisi adalah salah satu cara paling efektif untuk memotifasi orang.

Setelah kami membaca kami dapat mengevaluasi dari kompensasi

Nordstrom bahwa Nordstrom sudah cukup baik dlam bidang komisi yang

saat itu Tarif komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75%

untuk pakaian samapai 13% untuk sepatu anak anak. Nordstom

menggunakan 10% komisi untuk karyawannya., Nordstrom juga

memberikan hadiah kepada karyawan yang terbaik teramah dan tercepat.

Nordstrom telah membuat komisi menjadi suatu ajang untuk berkompetisi

jadi para karyawannya menjadi termotivasi untuk melakukan yang terbaik.

Kemudian dilihat dari sistem yang lain yang mendukung:

 Manajemen piramida terbalik, membuat para manajer untuk

memotivasi dan memberikan saran kepada para bawahan nya yang

mengalami kesulitan

 Komisi, membuat para karyawan termotivasi dan yang akhirnya akan

meningkatkan penjualan dan sebaiknya pemberian komisi dipantau

perhari

 Retur tanpa syarat, membuat para konsumen yang merasakan

masalah pada barang yang dibeli dapat mengembalikan nya dngn

cepat, walaupun dengan retur tanpa syarat ini Nordstrom menjadi

melegenda di returnya, tapi menurut kami retur tanpa syarat ini

mempunyai dampak risiko yang cukup besar bila ada yang

menggunakannya dgn salah.

 Penghargaan, sama seperti komisi penghargaan akan membuat para

karyawan termotivasi

 Pengakuan, karyawan akan termotivasi ketika dia mendapat umpat

balik dari apa yang dia lakukan. Apa lagi umpat baliknya karyawan

tsbt mendapat hadiah.

 Heroik, sikap budi luhur yang dimiliki karyawan sbg salah satu cara

untuk mendekatkan karyawan kepada konsumennya, yang pada

akhirnya konsumen selalu mengingat karyawan trsbt dan

membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.

2. Menurut kami akan menyarankan kepada Anita ,untuk memberikan

kompensasi sesuai dengan kinerja karyawan, memberikan pengakuan dan

penghargaan kepada karyawan yang berprestasi sesuai dengan volume

penjualan, pelayanan konsumen dan pelayanan kepada rekan kerja.

Kemudian atas banyaknya keluhan dari pelanggan sebaiknya diselessaikan

dengan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan maupun produknya

kemudian dari segi kebijakan returnya sebaiknya sedikit diperlongar dan

yang terakhir manajemennya sebaiknya dirubah menjadi manajemen

piramida terbaik